Trotz Reklamation – Kunden binden

„Wer am falschen Faden arbeitet, zerstört das ganze Gewebe." Konfuzius

Seminarinhalte

• Unternehmenskultur als gelebte Kommunikationskultur
• Verkaufsgespräche in allen Phasen professionell führen
• guter Ton im Verkauf
• Grundlagen emotionaler Gespräche
• Sach- und Beziehungsebene
• Sprache und Körpersprache für Verkaufsprofis
• vier Seiten einer Botschaft – vier Seiten des Missverstehens
• Training des aktiven Zuhörens und gekonnten Argumentierens
• durch Fragen zur Ursache des Ärgers vordringen
• Selbst- und Fremdwahrnehmung
• Was tun bei Konflikten, Wut und Ärger?
• gute Absichten auch hinter Wut
• konstruktiver Umgang mit Beschwerden: Kunden in die Lösungsfindung einbinden
• Umgang mit schwierigen Gesprächspartnern und belastenden Gesprächsinhalten: Deseskalationsmaßnahmen
• typische Fettnäpfchen und Fehler vermeiden
• Einwandbehandlung
• Die Organisation eines professionelles Reklamations-Management-Systems
• aus Reklamationen systematisch Umsatz generieren
• „Unmögliche Forderungen“ abwehren, ohne den Kunden zu verlieren
• Reklamationsbriefe beantworten
• Grundsätze der gekonnten Gesprächskultur: Nachfass-Aktionen
• Stress adé: Maßnahmen für einen kühlen Kopf in hitzigen Situationen

Seminarziel

In diesem Training lernen Sie den erfolgreichen Umgang mit aufgebrachten, enttäuschten und verärgerten Kunden, damit diese Ihnen selbst in schwierigen Gesprächssituationen treu bleiben.

Methoden

• Impulsvortrag
• Einzel-, Paar- und Gruppenarbeit
• Moderationsmethoden
• integrative Lerneinheiten
• Entspannungsübungen
• videogestützte Feedback